التميز في خدمة العميل

من طرف **admin** الأربعاء 15 سبتمبر 2010, 1:41 am

التميز في خدمة العميل
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعىالجميع إلى إرضائه؟
هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أوالزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أوبيانات أو خدمات أو موارد بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي. وهي الكلمة المعاكسةلكلمة مورّد أو مصَدِّر.
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاحأعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أنالعميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروريعلى كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل. فهي تضععلى سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.
رأيت بعض المؤسسات تضع شعارا في كتيباتها التي توزعها على موظفيها ساعة التحاقهمبالخدمة. يقول الشعار "إن الأولوية الأهم لدينا هي تقديم الخدمة المتميزةلعملائنا" ثم تضيف " استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة" نفهم مماتقدم أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنةالقوية ببقائها. وهي كذلك تعطي موظفيها تفويضا مفتوحا ليستخدم أفضل رأي لديه في كلمناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.
إذن ما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلا بالمؤسسة؟وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة على هذا العميل؟
ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة أن جميعموظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزةالتي ستصل أخيرا إلى العميل النهائي. هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كلواحد منهم عميلا ثم مورّدا ثم عميلا مورّدا وهكذا إلى أن تصل الخدمة أو يصل المنتجإلى العميل النهائي.
كيف يكون ذلك؟ عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو الموادوالتي نطلق عليه ا"واردات" من موظف أو عامل آخر فإنه يكون عميلا. يقومهذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم "تصديرها"إلى موظف آخر، فيصبح هذا الموظف "مورّدا" بعد أن كان عميلا، ويكونالموظف الذي استلم "الواردات" عميلا وهكذا سلسلة مترابطة يعتمد كل واحدمنهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.
هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيرا عن الأعمالالتي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت إليه الخدمة أو المنتج. لكنه وبدون شك يريد خدمةأو منتجا يتصف بالصفات التالية:
1. يؤدي ما يرغب فيه العميل.
2. تسليم المنتج أو الخدمة في الوقت المناسب والمكان المناسب.
3. أن يكون المنتج جاهزا للاستعمال.
4. أن تكون الخدمة أو المنتج يمتاز بسعر معقول.
مما ذُكر أعلاه، نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيهاالمورّد على أمور متعددة تضمن له علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصفبالصفات التالية:
1. أن يثق كل منهم بالآخر.
2. أن يتفاهما حول كيفية العمل معا.
3. أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.
وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميلالأسئلة الثلاثة التالية:
1. ماذا تحتاج مني؟ وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول:هذا ليش من اختصاصك. إن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم الخدمة أو المنتجالذي يحتاجه العميل.
2. ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟ وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجاتالعميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلاءم مع احتياجات العميل.
3. هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟ إن الجواب على هذاالسؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلاءم معمتطلبات العميل. كما أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُنْتَج منتقديم العمل الذي صُنع من أجله.