تفاعل مع هذه الصفحة
المواضيع الأخيرة
» الرقم البريدي لمنطقة المطرية - القاهرة
الجمعة 11 نوفمبر 2016, 3:39 am من طرف admin

» لماذا طلب داعي اليهود نظرة من رسول الله في رحلة المعراج
الخميس 25 فبراير 2016, 4:12 am من طرف طيف الخيال

» نبراس الصادقين والصالحين
الثلاثاء 08 ديسمبر 2015, 6:40 am من طرف طيف الخيال

» العقاب بالضرب في التربية الإسلامية
الخميس 19 نوفمبر 2015, 4:28 pm من طرف طيف الخيال

» مبدأ التدرج في العلاج
الثلاثاء 01 سبتمبر 2015, 11:28 am من طرف طيف الخيال

» أبو بكر الصديق تاج الأمة الإسلامية
الخميس 13 أغسطس 2015, 8:39 am من طرف طيف الخيال

» ما حكم بلع البلغم للصائم
الإثنين 29 يونيو 2015, 8:19 am من طرف طيف الخيال

» أركان الصيام
الخميس 18 يونيو 2015, 1:17 am من طرف طيف الخيال

» الرد على من انكر دعاء ليلة النصف من شعبان
الثلاثاء 02 يونيو 2015, 10:58 pm من طرف طيف الخيال

» هل أسري أو عرج برسول قبل رسول الله صلى الله عليه وسلم
السبت 23 مايو 2015, 5:00 pm من طرف طيف الخيال

» ما المشاهد التي تستفيد منها الأمة في رحلة الإسراء
الأربعاء 13 مايو 2015, 7:31 pm من طرف طيف الخيال

» مشاهد المعنى فى الإسراء والمعراج
الجمعة 01 مايو 2015, 8:41 pm من طرف طيف الخيال

» معراج أبي يزيدالبسطامي
الأربعاء 22 أبريل 2015, 7:10 pm من طرف طيف الخيال

» كان رسول الله صلى الله عليه وسلم فى بيته بساما ضحاكا
السبت 04 أبريل 2015, 7:58 am من طرف طيف الخيال

» هيئة صلاة رسول الله صلى الله عليه وسلم النافلة
الجمعة 27 مارس 2015, 4:09 am من طرف طيف الخيال

» وسترا لعورات الأحبة
الأحد 15 مارس 2015, 12:19 am من طرف طيف الخيال

» ﻣﺎ ﻭﺭﺍﺀ ﺳﻠﻮﻙ ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﺩ ﺍﻟﺴﻠﺒﻲ ﺍﻟﻌﻠﻨﻲ
الجمعة 06 مارس 2015, 1:37 pm من طرف admin

» كيف تتعامل مع من ينتقدك بمهارة
الجمعة 06 مارس 2015, 1:17 pm من طرف admin

» ﻛﻴﻒ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻦ ﻳﻨﺘﻘﺪﻙ ؟
الجمعة 06 مارس 2015, 1:09 pm من طرف admin

» شقة للبيع متفرع من ميدان لبنان دوبلكس 3غرف 2ريسبشن 2حمام مطلوب 350000ج وشقة للبيع بأرقى مكان بوسط البلد حصة بالأرض تشطيب سوبر لوكس دور تاسع بها غاز طبيعي 2 أسانسير جاهزة على السكن 350000 ممكن التفاوض في حالة الجدية 01154856462
السبت 03 يناير 2015, 11:21 pm من طرف شقة للأيجار قانون قديم

أنت الزائر رقم

 

 

التميز في خدمة العميل

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل

التميز في خدمة العميل

مُساهمة من طرف admin في الأربعاء 15 سبتمبر 2010, 1:41 am

التميز في خدمة العميل
العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. فمن هو العميل. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعىالجميع إلى إرضائه؟
هنا نورِد كلمة العميل بمعناها في عالم الاقتصاد وليش في عالم السياسة. فالعميل أوالزبون أو المستهلك أو المعتَمِد هي أسماء لأفراد أو مؤسسات تستلم معلومات أوبيانات أو خدمات أو موارد بأنواعها المختلفة من مصدر خارجي. وهي الكلمة المعاكسةلكلمة مورّد أو مصَدِّر.
هذا العميل يُكِنّ له جميع أرباب العمل اهتماما خاصا ويعرفون مدى أهميته لنجاحأعمالهم، وهو المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أنالعميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروريعلى كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل. فهي تضععلى سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.
رأيت بعض المؤسسات تضع شعارا في كتيباتها التي توزعها على موظفيها ساعة التحاقهمبالخدمة. يقول الشعار "إن الأولوية الأهم لدينا هي تقديم الخدمة المتميزةلعملائنا" ثم تضيف " استخدم أفضل رأي لديك في كل مناسبة" نفهم مماتقدم أن هذه المؤسسة تضع أهمية بالغة للاهتمام بالعميل لأنه حجر الأساس واللبنةالقوية ببقائها. وهي كذلك تعطي موظفيها تفويضا مفتوحا ليستخدم أفضل رأي لديه في كلمناسبة وحالة لمساعدة العميل وإرضاءه.
إذن ما هي السبل التي تساعد المؤسسة على إرضاء العميل وإبقائه متصلا بالمؤسسة؟وكيف تستطيع المؤسسات المحافظة على هذا العميل؟

ترى بعض المؤسسات وخاصة المؤسسات المتصفة بالجودة أن جميعموظفيها يشكلون سلسلة متصلة يعتمد كل واحد منهم على الآخر لتقديم الخدمة المتميزةالتي ستصل أخيرا إلى العميل النهائي. هذه السلسلة من الموظفين أو العاملين يكون كلواحد منهم عميلا ثم مورّدا ثم عميلا مورّدا وهكذا إلى أن تصل الخدمة أو يصل المنتجإلى العميل النهائي.
كيف يكون ذلك؟ عندما يستلم الموظف البيانات أو المعلومات أو الخدمات أو الموادوالتي نطلق عليه ا"واردات" من موظف أو عامل آخر فإنه يكون عميلا. يقومهذا العميل بإدخال تحسين على الواردات أو إعادة تشكيلها ثم "تصديرها"إلى موظف آخر، فيصبح هذا الموظف "مورّدا" بعد أن كان عميلا، ويكونالموظف الذي استلم "الواردات" عميلا وهكذا سلسلة مترابطة يعتمد كل واحدمنهم على الآخر حتى تصل الخدمة أو المنتج إلى العميل النهائي خارج المؤسسة.
هذا العميل النهائي الذي يستفيد من الخدمة أو المنتج لا يعرف كثيرا عن الأعمالالتي تمت داخل المؤسسة حتى وصلت إليه الخدمة أو المنتج. لكنه وبدون شك يريد خدمةأو منتجا يتصف بالصفات التالية:
1. يؤدي ما يرغب فيه العميل.
2. تسليم المنتج أو الخدمة في الوقت المناسب والمكان المناسب.
3. أن يكون المنتج جاهزا للاستعمال.
4. أن تكون الخدمة أو المنتج يمتاز بسعر معقول.
مما ذُكر أعلاه، نرى أن العلاقة بين المورّد والعميل علاقة متميزة يحرص فيهاالمورّد على أمور متعددة تضمن له علاقة دائمة مع العميل، وهذه العلاقة يجب أن تتصفبالصفات التالية:
1. أن يثق كل منهم بالآخر.
2. أن يتفاهما حول كيفية العمل معا.
3. أن يقدم المورّد البدائل للعميل في حالة تعطل الخدمة أو المنتج.
وحتى يتمكن المورّد من التقريب بينه وبين العميل، فإننا ننصحه أن يسأل العميلالأسئلة الثلاثة التالية:

1. ماذا تحتاج مني؟ وهنا أرى أنه ليس من حق العميل أن يقول:هذا ليش من اختصاصك. إن مثل هذا السؤال سيمكّن المورّد من تقديم الخدمة أو المنتجالذي يحتاجه العميل.
2. ماذا تفعل بما أقدمه أو أعطيه إليك؟ وهذا سيمكّن المورّد من معرفة احتياجاتالعميل فيعمل على تطوير الخدمة أو المنتج ليتلاءم مع احتياجات العميل.
3. هل هناك أي فجوات أو نواقص بين ما أقدمه لك وما تحتاج إليه؟ إن الجواب على هذاالسؤال سيمكّن المورّد من العمل الدؤوب لتطوير المنتج أو الخدمة لتتلاءم معمتطلبات العميل. كما أن المورّد سيتمكن من إيجاد البدائل إذا فَشِلَ المُنْتَج منتقديم العمل الذي صُنع من أجله.
avatar
admin
Admin

عدد المساهمات : 1120
تقييم : 6
تاريخ التسجيل : 27/10/2009

http://mtrya.yoo7.com

الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة


 
صلاحيات هذا المنتدى:
لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى